問い合わせへの返信テンプレート集
問い合わせが届いたのに、返事の文面を考えているうちに時間がたってしまう。そんなときに使える、場面別の返信テンプレートと、返信で気をつけたいことをまとめました。
ホームページから問い合わせが届くのは、お店に興味を持ってくれた人がいるということです。ところが、返事の文面に迷っているうちに1日、2日とたってしまい、その間にお客さまがほかのお店に決めてしまうこともあります。
この記事では、問い合わせへの返信でよく使う5つの場面のテンプレートを紹介します。文中の【 】の部分を入れ替えれば、そのまま使えます。お店の名前や金額は架空のものです。最後に、返信のときに気をつけたい個人情報の扱いもまとめています。
返信の基本：早く、短く、次にすることを書く
問い合わせへの返信で大切なのは、文章の上手さよりも、早く返すことと、次に何をすればよいかが分かることです。返信には、次の4つを入れます。
- 問い合わせへのお礼
- 質問への答え（すぐ答えられない場合は、いつ答えるか）
- お客さまにしてほしいこと（日程の返事、追加の情報 など）
- 署名（屋号、担当者名、連絡先、営業時間）
すぐに答えられない内容でも、まず「受け取りました。〇日までにお返事します」と返すだけで、お客さまは安心できます。返事の目安（「2営業日以内にお返事します」など）は、問い合わせフォームのそばにも書いておきましょう。フォームの作り方は問い合わせが増えるボタンとフォームの作り方で紹介しています。
ポイント
件名は「Re:」のままにせず、「【屋号】お見積もりのご案内」のように、何の返事か分かる言葉を入れると、お客さまのメールの中で埋もれにくくなります。
場面別の返信テンプレート
1. 受付の自動返信
問い合わせフォームから送信した直後に、自動で届くメールです。「ちゃんと送れたか」を確かめられるので、お客さまの不安が減ります。
件名：【〇〇工房】お問い合わせを受け付けました
本文：「【お名前】様 このたびは〇〇工房にお問い合わせいただき、ありがとうございます。以下の内容で受け付けました。内容を確認のうえ、2営業日以内に担当者からご連絡いたします。数日たっても返事が届かない場合は、お手数ですがお電話（【電話番号】）でお知らせください。※このメールは送信専用です。」
自動返信は、迷惑メールのフォルダに入ってしまうこともあります。フォームの送信完了の画面にも、「確認のメールが届かない場合は迷惑メールのフォルダをご確認ください」と書いておくと親切です。
2. 見積もり依頼への返信
件名：【〇〇工房】お見積もりのご案内
本文：「【お名前】様 お見積もりのご依頼をいただき、ありがとうございます。いただいた内容をもとに、お見積もりをお送りします。【内容】：〇〇円（税込）。含まれるもの：【材料費・作業費・出張費 など】。含まれないもの：【追加の部品代 など】。お見積もりの有効期限は【〇月〇日】です。ご不明な点や、内容を変えたい点があれば、お気軽にお知らせください。」
見積もりでは、金額と一緒に含まれるもの・含まれないものを書いておくと、あとで「思っていた内容と違う」となるのを防げます。情報が足りずにまだ金額を出せない場合は、「正確なお見積もりのために、次の3点を教えていただけますか」と、聞きたいことを箇条書きにして返しましょう。
3. 日程調整
件名：【〇〇工房】ご来店日のご相談
本文：「【お名前】様 ご連絡ありがとうございます。ご来店の日時について、次の中からご都合のよいものをお知らせいただけますか。①【〇月〇日（〇）10:00〜】②【〇月〇日（〇）14:00〜】③【〇月〇日（〇）16:00〜】。いずれも難しい場合は、ご都合のよい曜日や時間帯を教えていただければ、改めてご提案します。」
日程調整は、候補を2〜3つ出すと、やり取りの回数が減ります。日付には曜日を添え、所要時間や場所、持ち物があれば一緒に書きます。日程が決まったら、「〇月〇日（〇）〇時でお待ちしております」と、確定の返事を必ず送りましょう。
4. お断り
件名：【〇〇工房】お問い合わせへのお返事
本文：「【お名前】様 このたびはご相談いただき、ありがとうございます。せっかくご依頼いただいたのですが、【ご希望の日程は予約が埋まっている／その内容は当店では対応していない】ため、今回はお受けすることが難しい状況です。ご期待に沿えず申し訳ありません。【〇月以降でしたらお受けできます／〇〇のご相談でしたら対応できます】ので、よろしければまたご連絡ください。」
お断りの返事は、つい後回しにしがちです。けれど、返事がないまま待たせるほうが、お客さまの印象は悪くなります。理由は短く伝え、できることがあれば代わりの案を添えると、次の機会につながります。
5. 返信が遅れたときのお詫び
件名：【〇〇工房】お返事が遅くなり申し訳ありません
本文：「【お名前】様 お問い合わせいただいたにもかかわらず、お返事が遅くなり、大変申し訳ありません。【〇月〇日】にいただいたご質問についてお答えします。【答え】。まだご検討中でしたら、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。すでにほかでお決まりの場合は、このメールへのお返事は不要です。」
遅れたときは、言い訳を長く書くよりも、お詫びを一言伝えてすぐ本題に入るほうが誠実に伝わります。「すでにお決まりの場合は返事不要です」と添えると、お客さまに気を使わせずに済みます。
署名とテンプレートの管理
返信の最後には、毎回同じ署名を入れます。署名があると、お客さまが電話で問い合わせ直したいときや、お店の場所を確かめたいときに便利です。
| 署名に入れるもの | 例 |
|---|---|
| 屋号と担当者名 | 〇〇工房 佐藤 |
| 電話番号と受付時間 | 【電話番号】（10:00〜18:00、水曜定休） |
| 住所 | 【住所】 |
| ホームページ | 【ホームページのURL】 |
テンプレートは、メールソフトの「署名」や「定型文」の機能に登録しておくと、すぐに呼び出せます。使い方はメールソフトによって違うので、それぞれのヘルプを確認してください。営業時間や電話番号を変えたときは、テンプレートと署名も直すのを忘れないようにしましょう。
個人情報の扱いで気をつけること
問い合わせには、お客さまの名前、メールアドレス、電話番号、住所、相談の内容など、個人情報が含まれます。返信のときにも、扱いには注意が必要です。
- 返信の宛先が、問い合わせてくれた本人で合っているか、送る前に確かめる
- 複数のお客さまに同時に送るときは、ほかの人のアドレスが見えないようにする（宛先やCCに並べない）
- 見積もりや相談の内容を、本人の了解なくほかの人に転送しない
- 返信に必要のない個人情報（生年月日など）を、むやみに聞かない
- 問い合わせのメールを、必要な期間が過ぎたら整理する
- 受け取った情報を、問い合わせへの対応以外（宣伝のメールなど）に使う場合は、プライバシーポリシーに書いた目的の範囲か確かめる
テンプレートを使い回すときに起きやすいのが、前のお客さまの名前や内容が残ったまま送ってしまう失敗です。【 】の部分をすべて書き換えたか、送信の前に読み返しましょう。個人情報の扱い方の基本は、小さなお店にもプライバシーポリシーは必要？で紹介しています。
個人情報の取り扱いについての一般的なルールは、個人情報保護委員会が案内を公開しています。自分のお店の場合にどう扱えばよいか迷うときは、専門家に相談してください。
よくある質問
返信は、どのくらいの早さで送ればいいですか？
決まりはありませんが、できるだけ早いほうが安心してもらえます。すぐに答えられない場合も、まず受け取ったことと、答えを返す日の目安を伝えましょう。返信の目安をフォームのそばに書いておき、その約束を守ることが大切です。
電話で返事をしてもいいですか？
お客さまが電話を希望している場合は、電話でもかまいません。ただ、金額や日程など、あとで確かめたい内容は、電話のあとにメールでも送っておくと、言った・言わないの行き違いを防げます。
まとめ
問い合わせへの返信は、早く、短く、次にすることが分かる形が基本です。自動返信、見積もり、日程調整、お断り、お詫びの5つのテンプレートを用意しておけば、迷う時間がぐっと減ります。署名もそろえ、送る前には宛先と【 】の書き換えを確かめましょう。個人情報は、問い合わせへの対応に必要な範囲で扱います。
Avrencalでは、問い合わせフォームの自動返信の文面も、お店に合わせて一緒に考えています。気になることがあれば、無料のお見積もりからお気軽にご相談ください。