Googleの口コミへの返信の考え方
口コミへの返信は、書いてくれた人へのお礼であると同時に、これからお店を探す人へのメッセージにもなります。良い口コミ・厳しい口コミへの返し方を、例文つきでまとめました。
Googleビジネスプロフィールを使っていると、Google マップや検索に出るお店の情報に、お客さまから口コミが届きます。うれしい口コミには何と返せばよいか、厳しい口コミにはどう向き合えばよいか、迷うことも多いでしょう。
この記事では、口コミに返信する理由と基本の考え方、良い口コミ・厳しい口コミへの返信例、気をつけたいことを紹介します。Googleビジネスプロフィールそのものの始め方は、Googleビジネスプロフィールの基本で説明しています。
Googleビジネスプロフィールは、お客さまと顔を合わせてやり取りする事業などが対象です。口コミの表示や返信の画面、ポリシーは変わることがあるので、操作の前に Google の公式ヘルプを確認してください。
口コミに返信する理由
口コミへの返信は、オーナー（お店の管理者）が公開で書き込めるものです。書いた本人だけでなく、あとから口コミを読む、まだ来たことのない人にも見られます。
- 書いてくれたお客さまに、お礼を伝えられる
- どんな人がお店をやっているか、雰囲気が伝わる
- 厳しい口コミにも、お店の考えや改善を示せる
- 口コミで誤解されている点を、落ち着いて説明できる
返信は「お客さまとの会話」であり、「これから来る人への案内」でもある、と考えると書く内容が決めやすくなります。
返信の基本の考え方
良い口コミにも厳しい口コミにも共通する、返信の基本です。
- まずお礼を書く（厳しい口コミでも、書いてくれたことへのお礼から）
- 口コミに書かれた具体的な内容に触れる（定型文だけで終わらせない）
- お店の考えや、これからのことを短く添える
- 長くしすぎない。目安は3〜5文
すべての口コミに同じ文を貼り付けると、読む人に「読んでいないのでは」と思われます。一言でよいので、その口コミだけの言葉を入れましょう。
ポイント
返信は、来店のときの日時や注文の内容など、お客さまが書いていないことに触れないようにします。本人が分かってしまうような情報（名前、来店日、注文内容、お住まいの地域など）は、口コミに書かれていても、返信でくり返さないのが安心です。
返信のタイミングと担当を決める
口コミは、思い出したときに見るだけだと、返信が数か月後になってしまいがちです。「毎週月曜の開店前に確認する」のように、確認する日と返信する人を決めておくと続けやすくなります。スタッフが返信する場合も、お店の名前で書く、言葉づかいをそろえるなど、簡単な決まりを共有しておきましょう。
口コミが届いたことは、Googleビジネスプロフィールの通知で知ることもできます。通知の設定や受け取り方は Google の公式ヘルプで確認してください。
良い口コミへの返信例
うれしい口コミには、お礼と、具体的に触れてくれた点への感想を返します。架空のカフェを例にします。
例1：料理をほめてくれた口コミ
口コミ：「季節のタルトがとてもおいしかったです。お店の雰囲気も落ち着いていて、また来たいです。」
返信：「うれしい口コミをありがとうございます。季節のタルトは、毎月果物を変えて焼いているので、気に入っていただけて何よりです。来月は柑橘のタルトをご用意する予定です。またゆっくりお過ごしください。」
例2：星だけで文章がない口コミ
文章がない口コミには、短いお礼で十分です。
返信：「評価をありがとうございます。またお会いできるのを楽しみにしています。」
良い口コミへの返信では、ほかのお客さまへの宣伝をつめ込みすぎないようにします。「次はこちらもおすすめです」程度の一言にとどめると、自然に読めます。
厳しい口コミへの返信例
厳しい口コミは、読むとつらいものです。すぐに返信せず、一度時間を置いてから書きましょう。言い返すのではなく、読んでいるほかの人に向けて誠実に答えることを意識します。
例3：待ち時間への不満
口コミ：「料理はおいしかったけれど、出てくるまでにかなり待たされました。」
返信：「ご来店とご意見をありがとうございます。お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。週末のお昼はご注文が重なりやすいため、混み具合をご案内するなど、お待たせする時間を減らす工夫を進めています。またお越しいただけたらうれしいです。」
例4：事実と違う内容が含まれる口コミ
口コミ：「駐車場がないので不便でした。」（実際には近くに提携の駐車場がある場合）
返信：「ご意見をありがとうございます。分かりにくくて申し訳ありません。お店から歩いて〇分のところに、ご利用いただける駐車場がございます。ホームページのアクセスのページにも地図を載せましたので、次の機会にご利用ください。」
返信を書いたら、投稿する前に一度声に出して読んでみてください。言い訳や皮肉に聞こえる言葉がないかを確かめられます。できれば、ほかの人にも読んでもらうと安心です。
事実と違う点は、相手を責めずに、正しい情報を案内する形で伝えます。口コミで分かった不便は、ホームページや店頭の案内を直すきっかけにもなります。
返信で避けたいこと
- 反論や言い訳を長く書く、感情的な言葉を使う
- 「そのような事実はありません」と突き放す
- 口コミを書いた人を特定しようとする内容を書く
- くわしいやり取りを返信欄で続ける（必要なら、電話やメールでの連絡先を案内する）
個別に話を聞きたいときは、「お手数ですが、お店までお電話いただけますか」のように、連絡先の案内にとどめます。問い合わせにどう返すかは、問い合わせへの返信テンプレートも参考になります。
口コミのお願いとGoogleのポリシー
口コミを増やしたいとき、お客さまに書いてもらうようお願いすること自体はできます。ただし、Google には口コミに関するポリシー（決まり）があり、守らないと口コミが削除されることなどがあります。たとえば、次のようなことは避けるべきとされています。
- 口コミを書いてもらう見返りに、割引や特典を付ける
- 満足してくれた人にだけ、選んで口コミをお願いする
- お店の人や家族が、お客さまのふりをして口コミを書く
お願いするときは、「よろしければ、ご感想を口コミでお聞かせください」のように、内容を指定せず、見返りも付けずに伝えるのが基本です。お店の情報を整えて見つけてもらう工夫は、地域名で見つけてもらうための基本にまとめています。
口コミのポリシーの具体的な内容は、Google の公式ヘルプ（口コミに関するポリシー）で確認してください。内容は変わることがあります。また、ポリシーに違反している口コミは報告の手続きがありますが、厳しい内容というだけでは削除されないことがあります。
まとめ
口コミへの返信は、書いてくれた人へのお礼であり、これからお店を探す人への案内でもあります。お礼から始め、口コミの具体的な内容に触れ、短くまとめる。厳しい口コミには時間を置いて誠実に答え、個人が分かる情報には触れない。口コミのお願いには見返りを付けない。この基本を押さえておけば、返信がお店の信頼につながります。