ネットショップの送料・返品ページの書き方
「送料はいくら？」「合わなかったら返せる？」。買う前に確かめたいこの2つが分かりにくいと、カートに入れた商品もそのままになりがちです。迷わず読める送料・返品ページの作り方を紹介します。
ネットショップで買い物をする人は、商品の値段だけでなく、送料と届くまでの日数、合わなかったときの扱いを確かめてから注文します。これらが見つからない、または読んでも分からないと、注文の手前でページを閉じてしまうことがあります。
この記事では、送料・返品のページ（「ご利用ガイド」「配送と返品について」などと呼ばれるページ）に載せる内容を、送料の表、お届け日数、返品・交換の条件、不良品の対応の順に紹介します。最後に、特定商取引法の返品の考え方にも一般的な範囲で触れます。
送料は「表」と「例」で示す
送料は文章で説明するより、表にしたほうが読み間違いが減ります。配送の方法、地域、金額、送料無料の条件を1つの表にまとめましょう。
| 配送方法 | 対象の商品 | 送料（税込） | 補足 |
|---|---|---|---|
| ポスト投函 | リネン小物、アクセサリーなど薄いもの | 全国一律 〇〇円 | 日時の指定はできません |
| 宅配便 | 器、大きめの雑貨 | 〇〇円（北海道・沖縄・離島は〇〇円） | 日時の指定ができます |
| 送料無料 | すべての商品 | 〇〇円（税込）以上のご注文で無料 | 一部の大型商品を除きます |
表のあとに、計算の例を1つ添えると、さらに迷いが減ります。
例文：送料の計算の例
ポスト投函の商品と宅配便の商品を一緒にご注文の場合は、宅配便でまとめてお送りします。送料は宅配便の金額のみです。
「ポスト投函の商品を2つ買ったら？」「大型の商品が混ざったら？」のように、組み合わせで迷いそうな場面を先に書いておくのがコツです。お客さまからの質問が来たら、そのたびに例を1つ足していきましょう。
送料の情報を置く場所
送料のページを作るだけでなく、次の場所からも分かるようにします。
- トップページ：「〇〇円以上で送料無料」のような要点を、上のほうに短く
- 商品ページ：その商品の配送方法（ポスト投函か宅配便か）
- カートの画面：送料の金額と、送料無料まであといくらか
- 全ページの下（フッター）：送料・返品ページへのリンク
お届け日数は「目安」と「例外」をセットで
届くまでの日数は、注文する人にとって大切な判断材料です。ただし、配送会社の事情や天候で変わるため、言い切らずに目安として書きます。
- 発送までの日数：「ご注文から〇営業日以内に発送します」。届くまでではなく、お店が発送するまでの日数を書くと、お店の側で守りやすくなります
- お届けまでの目安：「発送から〇日ほどでお届けします（地域によって異なります）」
- 例外：受注制作の商品、予約商品、お店の休業日をはさむ場合
営業日の考え方（土日祝を含むか）も書きます。年末年始や長期の休みの前は、発送の締め切りをお知らせ欄やトップページでも伝えましょう。休みの知らせ方は年末年始・長期休業の告知で紹介しています。
返品・交換の条件を決めて書く
返品・交換のページで大切なのは、受けられる場合と受けられない場合を、はっきり分けて書くことです。「お気軽にご相談ください」だけでは、お客さまもお店も判断に困ります。まず、お店として次の点を決めましょう。
| 決めること | 書き方の例 |
|---|---|
| お客さまの都合での返品を受けるか | 未使用のものに限り、お受けします／お受けしていません |
| 受ける期間 | 商品の到着から〇日以内にご連絡ください |
| 受けられない商品 | 名入れなどの受注制作品、セール品、使用済みのもの |
| 返送の送料 | お客さまのご都合の場合はお客さまのご負担です |
| 連絡の方法 | 商品を送り返す前に、メールでご連絡ください |
| 返金の方法と時期 | 商品の到着を確認してから、〇営業日以内にご返金します |
手作りの器のように1点ずつ形や色が違う商品は、「色味や形に個体差があります。個体差による返品はお受けしていません」のように、商品の性質による扱いも書いておきます。商品ページにも同じ一文を置くと、届いてからの行き違いが減ります。
不良品・届いた商品が違うときの対応
お客さまの都合による返品とは別に、お店の側に原因がある場合の対応も書きます。こちらは、お客さまの負担がないようにするのが基本です。
- 商品の到着から〇日以内に、メールでご連絡ください
- 破損や違いが分かる写真を添えていただくと、確認が早く進みます
- 同じ商品と交換するか、ご返金するかをお選びいただけます（在庫がない場合はご返金になります）
- 返送の送料はお店が負担します。返送の方法はメールでご案内します
配送中の破損に備えて、梱包の段階で商品の写真を撮っておくお店もあります。不良品の連絡に返信するときの文面は、問い合わせへの返信テンプレートも参考になります。
特定商取引法と「返品特約」の考え方
ネットショップのような通信販売には、訪問販売のようなクーリング・オフ（契約後に一定期間なら無条件で解約できる制度）はありません。その代わり、返品を受けるかどうか、受ける場合の条件を、お店が決めて表示することになっています。この条件を「返品特約」と呼びます。
返品特約は、送料・返品のページだけでなく、特定商取引法に基づく表記や、注文を確定する前の画面など、お客さまが注文の前に確かめられる場所に、分かりやすく表示することが求められています。返品の条件を表示していない場合は、お客さまが一定の期間内であれば返品できる扱いになるとされています。返品を受けない場合も、「受けない」とはっきり書くことが大切です。
特定商取引法に基づく表記が必要になる場面や、何を書くかは、特定商取引法の表記はいつ必要？でまとめています。
返品特約の表示の方法や、表示が必要な場所の詳細は、消費者庁の特定商取引法の案内をご確認ください。個別の判断に迷う場合は、消費生活センターや専門家への相談をおすすめします。
よくある質問
送料を商品の価格に含めて「送料無料」にしてもいいですか？
お店の考え方で選べます。その場合も、商品ページとカートで「送料込みの価格です」と分かるように書いておきましょう。北海道・沖縄・離島など、一部の地域だけ追加の送料がかかる場合は、その条件も表に載せます。
海外への発送には対応したほうがいいですか？
無理に対応する必要はありません。対応しない場合は「国内のみの発送です」と書いておくと、海外からの問い合わせに一つずつ答える手間が減ります。対応する場合は、送料や関税の扱い、届くまでの日数が国内と大きく違うため、別の表にまとめましょう。
返品の条件を途中で変えてもいいですか？
変えることはできますが、変えたことと、いつのご注文から新しい条件になるのかを、お知らせ欄などで知らせましょう。すでに受けた注文には、注文したときの条件で対応するのが丁寧です。特定商取引法に基づく表記など、同じ条件を載せているほかのページも一緒に直します。
まとめ
送料は表と計算の例で、お届け日数は目安と例外をセットで示します。返品・交換は、受けられる場合と受けられない場合を分け、期間、送料の負担、連絡の方法、返金の時期まで決めて書きましょう。不良品の対応はお客さまの負担がない形にし、返品特約は注文の前に確かめられる場所に表示します。
商品の見せ方を含めたお店のサイト全体の構成は、雑貨店・ネットショップのホームページ制作で紹介しています。